L’expérience client est au cœur des préoccupations des assureurs français qui cherchent à améliorer leur parcours client en misant sur les technologies de pointe. Pour ce faire, les assureurs comptent sur trois leviers de transformation : la collecte et la valorisation des données, la migration vers le cloud et l’automatisation grâce à l’intelligence artificielle. C’est ce que révèle une étude qualitative réalisée par L’Argus de l’Assurance et SAS, qui a interrogé une dizaine de directeurs marketing, directeurs de la transformation, chief data officer (CDO) et DSI.

L’objectif de ces assureurs est de proposer un parcours client sans couture, simple et fluide. Pour cela, ils réfléchissent à de nouveaux cas d’usage de la digitalisation de la relation client, tels que l’envoi d’une photo de dégât des eaux pour obtenir un paiement instantané, la commande d’une dépanneuse via une application et la localisation du réparateur le plus proche, la mise en place d’un serveur vocal en langage naturel pour orienter le client par téléphone, ou encore l’établissement d’un score de prédiction de résiliation. Ces proof of concept (POC) ont tous pour ambition de répondre à la demande croissante des clients en matière d’instantanéité et de satisfaction.

Cependant, le secteur de l’assurance doit encore rattraper son retard par rapport à d’autres secteurs tels que le retail ou l’e-commerce, qui ont su s’adapter aux exigences d’immédiateté de leurs clients. Les assureurs sont conscients qu’ils ont encore un long chemin à parcourir pour proposer une expérience client optimale. Le chemin est d’autant plus long que le secteur de l’assurance repose sur une relation client qui privilégie l’intensité plutôt que la fréquence.