La relation client chez les syndics de copropriété – Vertone

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Synthèse de Beesnest : la relation client, élément indispensable trop négligé par les syndics de copropriété ?

Le cabinet Vertone livre une analyse de la question de la relation client chez les syndics. Fréquemment décriée par les médias, souvent confirmée par les copropriétaires, cet aspect essentiel de l’image de marque et de la satisfaction est une question fréquente chez les syndics, responsables de près de 10M de lots en France (30% du parc immobilier national). 

1- Un marché des syndics divisé entre grands groupes nationaux, structures familiales, et startups innovantes

  • Les grands groupes nationaux, comme Guy Hoquet, Century 21, ou Nexity, se positionnent depuis quelques années en tant que syndics de copropriété, en plus de leurs activités de promotion immobilière et de gestion locative. Ils assurent une croissance de leurs parts de marché par des acquisitions fréquentes de structures familiales. 
  • Parallèlement, de nouveaux acteurs fortement axés sur le digital et le modèle startup, pénètrent ce marché, crédibilisés par des levées de fonds importantes (17M€ pour Bellman, +50M€ pour Matera) 
 

2- Une relation client dégradée auprès des copropriétaires

  • Voici les principaux reproches faits aux syndics de copropriété :
    • des prix élevés (non-justifiés pour 51% des copropriétaires ; en augmentation de 47% entre 2012 et 2017)
    • une mauvaise relation client (manque de réactivité, mauvaise communication, faible digitalisation)
    • des pratiques floues (manque de clarté, manque de transparence…)
  • Pour autant, les barrières à la sortie sont élevées pour changer de syndic de copropriété : 
    • Méconnaissance d’alternatives pour 73% des copropriétaires
    • Méconnaissance des démarches nécessaires pour 58% des copropriétaires
    • Absence de moyen de communiquer avec le conseil syndical pour 58% des copropriétaires
    • Peur de retard des travaux en cours à cause d’un changement de syndic pour 65% des copropriétaires

3- Selon Vertone, des axes d'amélioration existent et sont nombreux

  • Accessibilité (contacter le syndic rapidement, avoir une réponse efficace, plus de visibilité sur les actualités de la copropriété)
  • Considération (être traité comme un client, avec une approche personnalisée)
  • Cohérence (homogénéité des réponses et des interlocuteurs)
  • Digitalisation (des processus et des démarches)

Veuillez noter qu’il ne s’agit pas d’une liste exhaustive de toutes les informations contenues dans le rapport, mais plutôt d’un résumé de certains points et chiffres clés. Pour plus d’informations, veuillez lire le rapport complet.

Informations sur l'étude

Notation de l'étude
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