Processer les émotions : le défi de l’expérience client du luxe – MAD

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Résumé (par Beesnest)

Cette étude de MAD traite de l’importance de l’expérience client dans l’industrie du luxe. Les acteurs de ce marché considèrent maintenant que la performance repose autant sur la qualité de l’expérience que sur la désirabilité du produit. L’expérience client maîtrisée doit répondre à quatre conditions : le confort, le rêve, le renouveau et la mesure.

Historiquement, le luxe a longtemps été axé sur une expérience “confortable”, mais cette notion a évolué avec les avancées technologiques, en particulier avec l’omnicanalité, qui représente aujourd’hui la plus grande menace pour la sensation de confort du client. Les maisons de luxe doivent donc optimiser leurs organisations de magasins, leur suivi de produit et leur culture du luxe pour préserver la désirabilité, renforcer la relation client et accélérer la fréquence d’achat.

L’article met en évidence l’importance d’une signature expérientielle pour transmettre le rêve de la marque avec rapidité et cohérence, quel que soit le canal. 

Le renouveau est quant à lui primordial, car il est nécessaire de toujours renouveler le rêve de la marque pour éviter que le client s’ennuie. Pour ce faire, les entreprises doivent investir dans quatre chantiers : l’organisation du département de contenu de marque, la réinvention du concept de magasin, l’organisation des départements pop-up et des événements, et la maîtrise du retour sur investissement des activations clients.

Enfin, l’expérience client nécessite une mesure d’un KPI aussi puissant que le chiffre d’affaires ou l’EBIT. Des outils tels que le Mystery Shopping, le NPS et la Voix du client sont utiles pour introduire la perspective du client dans les maisons de luxe.

Architecture de l'étude

Le confort, le rêve, le renouveau et la mesure

Enjeux de l’omnicanalité pour une maison de luxe : 

Préserver la désirabilité

Renforcer la relation

Accélérer la fréquence d’achat

“Il s’agit pour le client de toucher du doigt l’essence de la marque, de ressentir son empreinte émotionnelle unique”.

L’expérience client doit relever deux défis : la rapidité et la cohérence

L’organisation du département Brand Content

La réinvention du concept magasin

L’organisation des départements Pop-upset Events

La maîtrise du ROI des activations clients

 

Exemples de nouveaux critères de mesure : 

Présence d’un modèle de one stock

Nombre d’ETP en magasin en BOH au regard du nombre d’articles expédiés et reçus

Homogénéité des organisations magasins

Temps nécessaire pour apporter un produit à un client en boutique

Partage du Souvenir Identitaire de la marque

Veuillez noter qu’il ne s’agit pas d’une liste exhaustive de toutes les informations contenues dans le rapport, mais plutôt d’un résumé de certains points et chiffres clés. Pour plus d’informations, veuillez lire le rapport complet.

Informations sur l'étude

Notation de l'étude
5/5

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