Synthèse Beesnest : comment réduire les retours dans le e-commerce ?
Les retours des articles achetés en ligne, un sujet fréquent durant les fêtes de fin d’année et les soldes, entraînant une augmentation exponentielle des taux de retour entre décembre et février. “Près de 7 millions de Francais envisageraient de revendre les cadeaux de Noël qui ne leur conviennent pas”. Les retours ont un impact économique, environnemental et impact sur l’expérience client, et il est donc nécessaire de trouver des solutions pour limiter leur nombre ou leurs conséquences.
Chiffres et enjeux des retours e-commerce:
- 39% des acheteurs en ligne ont retourné un article en 202. Les principales raisons étant: la taille ne convient pas (42%), le produit est endommagé (17%), le produit ne correspond pas à la description (13%).
- La Génération Z est la plus concernée par les retours d’articles
Les impacts des retours e-commerce :
- Économique : un surcoût logistique
- Environnemental : un impact sur l’empreinte carbone
- Expérience client : un sentiment de frustration
Des solutions pour limiter les impacts :
- Améliorer la description des produits pour mieux aider dans la prise de décision du client
- Optimiser le conditionnement des produits : opter pour un packaging recyclable, minimaliste et écologique
- Réduire les transports en proposant des alternatives au retour
- Revoir la stratégie de retour globale simplifiant la procédure pour le client
Selon une enquête de Mondial Relay, en France, 39% des acheteurs en ligne ont retourné un article en 2021, principalement parce que les produits ne conviennent pas, qu’ils sont endommagés ou ne correspondent pas à la description. Les retours impliquent un surcoût logistique qui peut réduire les marges bénéficiaires des e-commerçants, ainsi qu’un impact environnemental lié à la création de déchets supplémentaires et aux flux logistiques. Les retours peuvent également entraîner une répercussion négative sur la satisfaction du client si la procédure de retour est complexe et confuse. Les enjeux d’une gestion des retours optimisée sont donc la satisfaction des clients, la diminution de la facture écologique et la maîtrise des charges.
Veuillez noter qu’il ne s’agit pas d’une liste exhaustive de toutes les informations contenues dans le rapport, mais plutôt d’un résumé de certains points et chiffres clés. Pour plus d’informations, veuillez lire le rapport complet.
Informations sur l'étude
- Organisme : Ando Factory
- Date de publication : 16 janvier 2023
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Beesnest Analyste ayant rédigé la synthèse de l'étude :
Carolina Fefer
Forte d’un parcours multiculturel entre Argentine, France, et Angleterre, Carolina commence ses études à l’Université de Leeds en marketing avant de poursuivre avec un Master en management du luxe à l’Institut Français de la Mode. Toujours au courant de l’actualité de son secteur, la mode, le luxe, et le retail n’ont plus de secret pour elle !