L’étude réalisée par BearingPoint examine la question de la proximité des services publics vis-à-vis des usagers, ainsi que les critères qui déterminent la perception d’un service public comme étant proche. Alors que la dématérialisation des services publics progresse en France depuis le début du siècle, l’étude révèle que la majorité des démarches administratives essentielles peuvent désormais être effectuées en ligne. Cependant, certaines populations, telles que les personnes âgées, handicapées, les ressortissants étrangers ou ceux vivant dans des zones reculées, restent exclues de cette transition numérique. La complexité des procédures administratives, notamment lorsqu’elles sont dématérialisées, constitue un obstacle majeur à l’accessibilité des services publics, en particulier pour les jeunes. L’étude identifie cinq axes stratégiques prioritaires pour les administrations afin d’améliorer leur relation de proximité avec les usagers.
Synthèse Beesnest
BearingPoint, à travers son étude, s’est posé les questions suivantes :
- Qu’est-ce qu’un service public proche de ses usagers ?
- Pour ces derniers, comment assurer la facilité d’accès aux services publics et quels sont les critères qui font qu’ils considéreront un service public comme proche d’eux ?
La dématérialisation des services publics en France est une démarche abordée en début de siècle et dont la dynamique n’a cessé de croître jusqu’à nos jours. Ainsi, l’étude révèle qu’en 2022, “87 % des démarches « essentielles à la vie des français » sont réalisables en ligne, soit plus de 200 services numériques, et Internet est devenu le moyen majoritairement utilisé pour réaliser ses démarches administratives, signe de l’ancrage de la dématérialisation dans les habitudes des usagers.”
Néanmoins, de nombreuses populations restent éloignées de cette numérisation et de cette simplification des démarches : les populations âgées, handicapées ou ressortissants étrangers, les habitants des dernières zones blanches ou dans des territoires reculés où l’accès à internet est compliqué ou encore les jeunes qui peuvent ne pas être éduqués aux pratiques liées aux démarches administratives en ligne.
Un des éléments clés à retenir de l’étude, est que la complexité des démarches administratives constitue un frein à l’accessibilité des services publics, en particulier pour les jeunes, et que cette complexité s’est parfois accrue avec le passage au numérique. L’élément clé de l’accessibilité d’un service public pour les usagers, selon l’étude, porte en premier lieu sur la possibilité de pouvoir contacter facilement une personne en cas de problème.
Le cabinet indique parmi les pistes de réflexion que certaines procédures clés, sont toujours non-réalisables en ligne, notamment :
- Les autorisations de sortie scolaire, réalisées plus de 9 millions de fois par an.
- La demande de certificat de scolarité (école, collège, lycée), réalisée presque 5 millions de fois par an.
- L’inscription pour l’accès au Portail du Justiciable (ministère de la Justice), réalisée 1,7 million de fois par an.
- La recherche du véhicule à partir du numéro d’immatriculation (fourrières), réalisée 350 000 fois par an.
L’étude identifie 5 axes stratégiques et prioritaires pour les administrations dans leur relation de proximité avec leurs usagers :
- La poursuite des investissements et du développement du canal numérique afin de faire croître encore son périmètre du fait du succès indéniable et reconnu par les Français.
- Le passage d’une logique de l’usager s’adaptant à la procédure à celle d’une adaptation de la procédure aux usagers : simplifier, raisonner de façon cohérente en termes de parcours usagers et mettre en œuvre les mécanismes de réassurance attendus.
- Penser de bout en bout la démarche numérique, avec des « portes de sortie » en cas de problème, pour assurer la continuité des échanges entre canaux et améliorer la logique de service « après Internet » aux usagers.
- Dans une logique de prise en compte des populations qui ne peuvent pas avoir un accès égal aux services publics, proposer une segmentation des offres pour assurer un accès alternatif au numérique pour les publics fragiles ou éloignés. BearingPoint recommande ainsi de faciliter entre autres l’intermédiation, qu’elle soit publique ou autre.
Les chiffres et enseignements clés du rapport :
- Entre 2017 et octobre 2022 plus de 210 démarches administratives ont été dématérialisées dans le cadre du programme Action publique 2022 (p.7)
- Le portail https://www.service-public.fr/ existe depuis les années 2000, mais la première démarche de transformation numérique de l’État date de 1998 avec le Programme d’Action Gouvernemental pour la Société de l’Information (PAGSI) (p.8)
- En 2020, la crise sanitaire liée à la COVID 19 accélère la dématérialisation de 70% des 250 démarches prévues dans le cadre du programme Action publique 2022. (p.9)
- Un jeune sur 4 (18-24 ans) ne se dit pas à l’aise pour réaliser des démarches administratives. (p.25)
- Un jeune sur cinq (18-24 ans) préfère réaliser ses démarches administratives par téléphone, soit le triple de la moyenne globale (p.25)
- 62% des Français disent se faire aider dans leurs démarches administratives (p.35)
- Pour 94% des personnes interrogées, il est important qu’un service public soit accessible à la fois physiquement, par téléphone et par Internet. (p.37)
- A la question “Aujourd’hui avez-vous le sentiment que les services publics sont proactifs c’est-à-dire qu’ils devancent vos besoins ou demandes ?”, le “non” est prépondérant à 55%. Cependant, selon les tranches d’âge, les avis sont divergents : si les 65 ans et plus ont accentué le trait en votant “non” à 69%, les moins de 35 ans ont voté “oui” à 50%. (p.39)
- Le niveau de satisfaction des usagers est supérieur à 7/10 pour 65% des démarches (avec moins de 10% des procédures recevant une satisfaction à moins de 5/10) (p.45)
Informations sur l'étude
- Cabinet : Bearing Point
- Date de publication : 1er trimestre 2023
- Auteur : Séverin de Crémiers
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Beesnest Analyste ayant rédigé la synthèse de l'étude :
Romain Baudrand
Titulaire d’une licence d’Administration Publique et d’un Master sur les interactions publics/privé à Sciences Po Lyon, Romain décide de se spécialiser dans le conseil pour le secteur public en rejoignant l’ESCP Business School. Après une première expérience dans le conseil et plusieurs années en Junior-Entreprise, il est désormais formateur national en stratégie commerciale auprès de la Confédération Nationale des Junior-Entreprises.