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Synthèse Beesnest : 5 conseils pour comprendre et satisfaire les besoins de ses clients

D’après Bearing Point, les organisations résilientes comprennent les besoins de leurs clients et ont les ressources pour les satisfaire.

En 2023, les perturbations économiques ont mis au défi les organisations de répondre efficacement aux clients.

Pour cela, elles doivent mettre en place cinq actions clés : comprendre les clients, utiliser les données à leur avantage, adopter les nouvelles technologies, donner les moyens aux employés de s’adapter au changement et simplifier les processus de prise de décision. En combinant ces caractéristiques, les organisations peuvent créer un écosystème client résilient et prospérer même dans des conditions difficiles. Ce document est un élément d’une série d’articles accompagnant une étude sur la résilience des entreprises.

  • 69% des principales organisations démontrent une résilience dans leur écosystème client (page 3)
  • 87% des entreprises fournissent à leurs clients un accès à un profil en ligne (page 3)
  • 92% des entreprises fournissent un numéro de téléphone pour le service client (page 3) 54% des clients français abandonnent leur panier ou changent de détaillant si les options de livraison sont trop lentes (page 3)

1- Connaître votre écosystème client

Les organisations résilientes se concentrent sur la compréhension et la satisfaction des clients en fournissant des produits et services personnalisés en fonction de leurs besoins réels. Elles privilégient une approche holistique du service client et de la gestion de la chaîne d’approvisionnement, assurant une expérience client homogène et ciblée sur plusieurs canaux. En s’adaptant rapidement aux exigences et aux attentes changeantes, elles maintiennent un avantage concurrentiel. Elles soulignent également l’importance d’une chaîne d’approvisionnement supérieure, choisissent soigneusement leurs fournisseurs et incorporent une planification d’urgence pour atténuer les risques. 

2- Transformer la centralisation des données en un avantage concurrentiel

Les organisations résilientes donnent la priorité à l’accumulation de données utiles et accessibles pour obtenir des informations sur les clients et gérer efficacement les risques. Elles établissent une vue à 360 degrés des clients, utilisant les données pour éclairer les décisions stratégiques et améliorer les opérations. En tirant parti de l’automatisation des données et en partageant des informations avec les clients, elles prennent conscience en temps réel des problèmes et peuvent les aborder de manière proactive. Les organisations résilientes utilisent des données prédictives et prescriptives pour fournir des solutions opportunes et renforcer les services à la clientèle de première ligne. Elles visent à réparer les relations et à favoriser la fidélité des clients, même dans des situations difficiles.

3- Utiliser la technologie pour améliorer l’agilité

Les organisations résilientes investissent dans les bonnes solutions technologiques et forment leurs employés pour les déployer efficacement, maximisant les opportunités offertes par les nouvelles technologies. Elles intègrent la technologie dans leurs stratégies et favorisent la collaboration à la fois en interne et en externe. En investissant dans une planification de scénario avancée et en créant des projections numériques, elles se préparent aux éventuelles perturbations et peuvent y répondre en temps réel. Elles utilisent la modélisation, l’économie comportementale, l’IA et l’apprentissage automatique pour offrir une expérience client omnicanal et gérer efficacement des défis tels que les contraintes de capacité des ports dans le transport maritime mondial.

4- Donner à vos employés les moyens de changer

Les organisations résilientes favorisent un environnement de travail qui permet à leurs employés de s’adapter et de réagir rapidement aux changements et aux risques. Elles investissent dans la formation, le coaching et le mentorat pour garantir une prise de décision cohérente alignée sur les objectifs stratégiques. Elles offrent également de la flexibilité grâce à des modèles de travail innovants comme le travail hybride, favorisant le bien-être et la pensée indépendante.

5- Simplifier la gouvernance pour de meilleures décisions

Les organisations résilientes établissent des structures et des processus de prise de décision qui permettent à leurs employés de répondre efficacement aux besoins des clients. Elles fournissent un cadre clair qui soutient la pensée et le comportement indépendants, permettant aux individus de prendre des mesures appropriées et de prendre des décisions rationnelles. Les organisations résilientes cultivent une culture sans blâme et encouragent un comportement ingénieux pour maximiser l’utilisation des connaissances. 

Veuillez noter qu’il ne s’agit pas d’une liste exhaustive de toutes les informations contenues dans le rapport, mais plutôt d’un résumé de certains points et chiffres clés. Pour plus d’informations, veuillez lire le rapport complet.

Informations sur l'étude

Notation de l'étude
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Les informations contenues dans la synthèse d’études et de rapports produite par Beesnest sont fournies à titre informatif uniquement et ne constituent pas des conseils professionnels. Les études et les rapports utilisés pour produire cette synthèse proviennent d’autres organismes et n’ont pas été rédigés par Beesnest. L’exactitude, l’exhaustivité ou la pertinence de ces informations ne peut pas être garanties par Beesnest qui n’est pas responsable des erreurs, omissions ou imprécisions dans cette synthèse. En utilisant cette synthèse, vous reconnaissez que vous le faites à vos propres risques et que vous êtes responsable de la prise de décision qui en découle. Beesnest n’est pas responsable de tout préjudice ou dommage résultant de l’utilisation de ces informations.

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