Synthèse de Beesnest : comment réinventer la boutique de demain ?
Alors que la pandémie a encouragé la redéfinition des boutiques de luxe, comme moyen de bénéficier d’une expérience humaine et émotionnelle qui nous immerge dans l’univers de la marque, on constate parallèlement une accélération de l’adoption des nouvelles technologies (RFID, IA) et de l’expérimentation pour enrichir l’expérience client (ARV, NFT). Dans un contexte omnicanal où les boutiques de luxe représentent une plateforme de relation entre la marque et le client, la technologie doit permettre un échange constant entre tous les canaux, tout en magnifiant la relation entre clients et vendeurs, enrichissant la découverte et l’immersion et fluidifiant les opérations.
Cependant, afin de déployer les technologies à plus grande échelle, trois transformations sont nécessaires : une révolution culturelle, une refonte des architectures technologiques et une réorganisation et agencement des boutiques. En général, chaque boutique doit adapter son format aux lieux, et être complémentaire au reste du réseau.
Considérations générales
- Les raisons de la visite en boutique : la boutique est la plateforme de relation entre la marque et le client. 43% des clients viennent en boutique dans l’espoir d’explorer les collections et 34% souhaitent bénéficier d’un traitement spécial.
- En parallèle, 75% de la clientèle présente un intérêt pour l’utilisation des nouvelles technologies dans les boutiques de luxe.
- Le rôle des nouvelles technologies en boutique – 3 objectifs commun aux Maisons de Luxe :
- Magnifier la relation entre client et vendeur via les outils du clientelling qui permettent une expérience personnalisée. Pour 61% des clients de luxe, la relation avec le vendeur est au cœur de l’expérience émotionnelle en boutique.
- Fluidifier le parcours client et les opérations de paiement ou de localisation des produits en boutiques. Pour 58% des clients de luxe, l’attente est une source de frustration et pour 47% c’est l’indisponibilité du produit.
- Enrichir le parcours client et le storytelling grâce à la réalité augmentée et virtuelle.
La technologie au service des interactions entre client et vendeur
Une attente de la clientèle propre au luxe : alors que 94% des clients du luxe ne sont pas exclusif au secteur, les attentes du service en boutique restent sectorisées : la technologie dans la boutique de luxe doit être au service du vendeur, discrète et parfaitement exécutée. La technologie accompagne la personnalisation du service et ne vise pas à remplacer le rôle du vendeur.
La technologie au service de l’enrichissement du parcours client et de la découverte de la marque
Prolonger le dialogue entre le vendeur et le client : un cas d’usage de la technologie pour recommander et présenter des informations sur les produits, personnaliser, essayer virtuellement, consolider la relation, servir de narrative ou proposer la consultation à distance.
Faire voyager le client dans l’univers de la marque : ce second cas d’usage sert à développer l’image et le discours de la marque dans son ensemble, sans être liée aux produits.
La technologie au service de la fluidité du parcours et des opérations
Minimiser le temps d’attente de l’entrée au paiement : prise de rendez-vous, outils de gestion de file d’attente virtuelle, puces RFID pour identifier la localisation instantanée des produits et sa disponibilité, créer une cartographie des points chauds en boutique pour favoriser le trafic et optimiser les modes de présentation…
Optimiser la gestion des stocks : la technologie permettrait une meilleure gestion et visibilité des stocks dans un contexte de croissance accélérée des volumes du secteur, combinée avec la complexité d’approvisionnement : puces RFID, optimisation de l’assortiment disponible en boutique et des stocks.
Impératifs pour le secteur du luxe
Un tournant culturel et comportemental mais également le développement de nouvelles compétences et la considération de nouveaux profils de vendeurs.
Des investissements dans les architectures des systèmes d’information, de gestion des données et des outils intuitifs pour faciliter l’échange entre les magasins et les plateformes digitales et d’intégrer un rythme d’innovation.
Des investissements dans l’architecture des boutiques : le déploiement des nouvelles technologies pourrait encourager la suppression des caisses, la création d’espaces dédiés aux expériences immersives, l‘évolution des espaces logistiques et de stockage pour laisser place à l’automatisation des tâches de l’inventaire.
Veuillez noter qu’il ne s’agit pas d’une liste exhaustive de toutes les informations contenues dans le rapport, mais plutôt d’un résumé de certains points et chiffres clés. Pour plus d’informations, veuillez lire le rapport complet.
Informations sur l'étude
- Cabinet de conseil : Bain & Company
- Date de publication : 21 septembre 2023
- Auteurs : Mathilde Haemmerlé, Charlotte Morizot, Joëlle de Montgolfier, Bénédicte Epinay, and Laurent Dhennequin
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